Nouveau terme de concurrence entre les enseignes bancaires, la qualité de l’expérience utilisateur sur internet ou mobile requiert la plus grande attention. Banques en ligne et banques traditionnelles se doivent d’optimiser sans relâche l’accès à leurs services pour se démarquer.
Une forte demande d’accès simplifié à ses comptes bancaires
Le dernier sondage CSA pour Fortuneo pointe l’ampleur de la consultation des comptes en ligne. 80% des Français les consultent au moins une fois par semaine et un sur trois le fait davantage qu’il y a cinq ans.
D’après le Country Manager France de Keynote Systems, Olivier Bertaux, cette attente est née de la crise. Les Français s’intéressent plus qu’auparavant à leur budget et sont plus assidus aux mouvements de leur compte. Le suivi des dépenses procède encore pour 48% de la conservation des facturettes, mais 17% pratiquent déjà un suivi en temps réel sur tablette ou smartphone. Ainsi, Axa avec son offre Soon spécifique aux mobiles a rapidement séduit un large public.
Témoigne également de cette attente, la réussite des banques en ligne « pure players », telles que Boursorama ou ING Direct, qui ont proposé des services d’accès instantanés et sécurisés aux comptes bancaires. Fortement compétitives, ces nouvelles enseignes ont bouleversé le marché avec des tarifs trois fois moins élevés, avantages tarifaires régulièrement soulignés par les enquêtes comparatives d’UFC-Que Choisir. L’accès direct aux comptes est devenu un acquis pour les clients et les banques traditionnelles proposent à présent des services comparables.
Surveiller la qualité de l’expérience utilisateur
La performance technique des sites internet, mobile et des applications pour tablette contribue dorénavant à départager entre elles les très nombreuses enseignes bancaires. Pour satisfaire et fidéliser leurs clients, les banques doivent offrir une expérience utilisateur optimale. Dans ce cadre, il est souhaitable qu’elles adoptent des dispositifs pour contrôler en permanence le temps d’accès et la disponibilité de leurs sites web et mobile. Il en va de leur crédibilité. Afin d’accroître la visibilité sur les performances techniques de leurs sites et applications, Olivier Bertaux recommande de les tester sur les différents terminaux mobiles du marché (Android, Apple, Windows, BlackBerry) et de vérifier la pleine intégration des fonctionnalités.