Avec le nouveau plan stratégique du groupe Crédit Agricole, le nouveau directeur général de LCL (deuxième réseau de banque de détail du groupe), s’est engagé à conquérir près d’un million de nouveaux clients.
Après la crise financière, le Crédit Agricole – qui s’était orienté vers l’expansion internationale – a décidé de changer de stratégie et de se concentrer sur l’Europe afin d’y devenir la référence en matière de banque de proximité. Leur but étant d’élever leur profit à près de 10 milliards d’euros d’ici 2014 (il était de 3,6 milliards en 2010).
En ce qui concerne la stratégie de LCL, elle consiste à se concentrer sur la conquête de nouveaux clients, avec pour but une augmentation de 15% (soit 900 000 nouveaux clients).
Pour cela, LCL a développé deux axes (correspondant à sa clientèle plus urbaine, selon le directeur général) :
-Les crédits immobiliers.
-La banque en ligne, eLCL, dont le nombre doit doubler d’ici 2014.
Dans la lignée de sa nouvelle stratégie, LCL a également décidé de se concentrer sur la relation client, en particulier sur le traitement des réclamations.
C’est pourquoi LCL a beaucoup investi sur la formation de ses employés en ouvrant une « agence-école » en décembre dernier. Les employés de la banque y apprennent à gérer l’accueil des clients, leurs réclamations, …
Dorénavant, quand un client dépose une réclamation, il lui est demandé d’indiquer son degré de satisfaction. Et depuis peu, les directeurs régionaux de LCL appellent leurs clients les plus mécontents pour tenter de régler leur problèmes.